Le parcours client: définition

Une représentation en 4 étapes

Le parcours client est une représentation des étapes et états qu’un clients ou une typologie de client, traverse dans une situation donnée. Ce parcours inclut différentes interactions avec l’expérience que procure l’entreprise, et fournit une visualisation dynamique de cette expérience. Il est en général réalisé sous forme de cartographie, et se décompose en différentes étapes :

• La recherche, la planification, la budgétisation, tout ce qui est en amont de l’expérience
• L’achat, le choix, le moment de vérité qui est la rencontre avec le bien ou service
• L’usage du bien ou service, constituant l’expérience en elle-même
• Le souvenir mobilisant les éléments permettant de se remémorer l’expérience passée

Ce parcours raconte une histoire impliquante pour le client, et est formé d’émotions positives ou négatives. Par exemple le process de la prise de commande d’un client, du paiement, de l’attente,…

Une cartographie dynamique

La cartographie identifie les différents points de contact entre le client et les acteurs du service proposés. Ces contacts peuvent être aussi bien tangibles (en magasin, face à un vendeur) que virtuels (passage de commande sur internet). Des workshops collaboratifs réunissant acteurs de l’entreprise et clients permettent de dresser ce parcours client.  Il fournit des grilles de lecture qualitatives de l’expérience ressentie et vécue par un client.

La carte obtenue permet d’identifier les problèmes, les moments de vérités (moments d’interactions privilégiés) et les opportunités pour innover.

Exemple de parcours client:

Un parcours client réussi fournit une multitude de détails, car c’est là que se cachent les opportunités. Cette représentation visuelle va représenter une trame permettant de comprendre les moments de vérité. Ils sont constitués d’une ou plusieurs étapes du parcours, et sont des enjeux car ils focalisent le souvenir du client vis-à-vis de l’expérience. Ils sont souvent liés à des personas et des courbes de satisfaction. Un moment de vérité dans l’assurance par exemple peut être la gestion d’un sinistre.

En résumé, le parcours client est un outil puissant de visualisation de moments de vérités, interactions, focus d’un client/user vis-à-vis de vos services. Intégré à une bonne R&D et à un service marketing efficient, il peut révolutionner la gestion de l’expérience client d’une entreprise.

Nos parcours clients :

• Immobilier
• Assurance